====== Описание процессов, обеспечивающих поддержание жизненного цикла программного обеспечения ====== Сроки и время реакции указаны приблизительные, точные сроки указаны в лицензионном договоре или договоре на техническую поддержку с гарантированным уровнем оказанием поддержки. ===== ПОРЯДОК ОКАЗАНИЯ КОНСУЛЬТАЦИОННЫХ УСЛУГ ===== - Исполнитель оказывает консультации на основании заявок Заказчика. - Тематика консультаций: * Выбор конфигурации оборудования и ПО; * Установка компонентов ПО; * Администрирование компонентов ПО; * Перенос информационных баз данных компонент ПО; * Организации резервного копирования баз данных компонент ПО. - Исполнитель принимает заявки Заказчика на консультации с 09.30 ч. до 18.00 ч. каждый рабочий день. - Заказчик направляет заявку в произвольной форме на адрес электронной почты support@forecastnow.ru с пометкой в теме письма «Консультация. Договор №». - В случае необходимости получения дополнительной информации Исполнитель запрашивает ее у Заказчика. - Срок предоставления консультации составляет 5 (пять) рабочих дня с момента получения Исполнителем от Заказчика достаточной информации для оказания консультации. - Исполнитель предоставляет консультацию одним из следующих способов: * По телефону; * По скайпу; * По электронной почте. ===== ПОРЯДОК ОКАЗАНИЯ УСЛУГ ПО УСТРАНЕНИЮ НЕПОЛАДОК ===== - Исполнитель устраняет систематические ошибки (далее - неполадки в ПО) на основании заявок Заказчика. - В случае возникновения инцидента (любой сбой в работе ПО) ответственный сотрудник, согласованный Сторонами Договора, направляет заявку по следующей форме: * Заявитель * ФИО и должность заявителя * Контактная информация * Адрес электронной почты и номер телефона заявителя * Дата и время обращения * Описание обращения * Приоритет инцидента * По мнению Исполнителя * Детальная последовательность шагов для повторения Инцидента * Действия по устранению Инцидента * Шаги, предпринятые Заказчиком для самостоятельного устранения Инцидента * Доп. информация. - Заявка направляется на адрес электронной почты support@forecastnow.ru с пометкой в теме письма «Неполадка. Договор №». - Вместе с заявкой Заказчик должен предоставить исходные данные, базу данных (или доступ к ней), которые позволяют однозначно, следуя предоставленному описанию, воспроизвести инцидент. - В течение 1 (одного) рабочего дня с момента получения заявки Исполнитель предпринимает действия для воспроизведения инцидента в своих условиях. - В случае, если Исполнитель не смог воспроизвести инцидент, Исполнитель вправе запросить дополнительную информацию у Заказчика, в том числе версии используемой программы, вид и версии операционной системы и пр., а также запросить предоставление доступа к ресурсам Заказчика с помощью team viewer или удаленного доступа к серверу. - После воспроизведения инцидента Исполнитель фиксирует наличие неполадки и присваивает ей одну из следующих категорий: * Приоритет 1.ПО в значительной степени не работоспособно, что оказывает серьезное воздействие на бизнес Заказчика. Нормальная работоспособность не может быть восстановлена силами Заказчика. Исполнитель и Заказчик готовы использовать значительные ресурсы в течение полного рабочего дня. * Приоритет 2.Работоспособность ПО ухудшилась, но большинство функций сохранено. Заказчик может использовать ПО для решения текущих задач. - Срок устранения неполадок по Приоритету 1 составляет 5 (пять) рабочих дней с даты фиксации неполадки. - Срок устранения неполадок по Приоритету 2 составляет 10 (десять) рабочих дней с даты фиксации неполадки. - В случае если Исполнитель не смог воспроизвести инцидент при наличии всей информации, он направляет Заказчику отказ от выполнения заявки в связи с отсутствием неполадки в ПО. - В случае если инцидент является следствием некорректной работы представителей Заказчика, Исполнитель помогает решить проблему в рамках консультации в порядке, предусмотренном в ПОРЯДОК ОКАЗАНИЯ КОНСУЛЬТАЦИОННЫХ УСЛУГ. ===== ПОРЯДОК ОКАЗАНИЯ УСЛУГ ПО ПРЕДОСТАВЛЕНИЮ ОБНОВЛЕНИЙ ===== - Исполнитель предоставляет Заказчику обновления ПО в течение срока действия Договора. - Исполнитель направляет обновления ПО в виде установочного файла на адрес электронной почты Заказчика, указанной в Договоре. - С момента направления Исполнителем обновления ПО, Заказчик получает простую неисключительную лицензию на его использование в целях модернизации установленного на свой сервер ПО. - Заказчик самостоятельно производит установку обновления ПО на своем сервере. - Исполнитель считается оказавшим услуги по предоставлению обновления с момента его направления на адрес электронной почты Заказчика. ===== ПОРЯДОК ОКАЗАНИЯ УСЛУГ ПО ОБУЧЕНИЮ ПЕРСОНАЛА ===== - В течение 3 (трех) рабочих дней с момента подписания Договора Исполнитель проводит обучение персонала Заказчика в следующем формате: Онлайн обучение - Продолжительность: 12 (двенадцать) астрономических часов - Формат: удаленная связь - Необходимое оборудование: персональный компьютер c подключением к сети Интернет, с установленными программами Skype и (или) TeamViewer. - Продолжительность одного сеанса обучения: не менее 1 (одного) астрономического часа. - При необходимости дополнительного обучения персонала Заказчик направляет заявку Исполнителя на адрес электронной почты support@forecastnow.ru с пометкой «Обучение. Договор №». - Исполнитель выставляет Заказчику счет, где отражает период обучения, его продолжительность, формат, необходимое оборудование и количество обучаемых. - Стороны считаются согласовавшими условия по дополнительному обучению с момента оплаты Заказчиком счета, выставленного Исполнителем. ===== ПОРЯДОК ВЫПОЛНЕНИЯ ДОРАБОТОК ===== - Исполнитель выполняет доработки для расширения функциональных возможностей ПО на основании заявок Заказчика. - Заказчик направляет заявку на доработку в произвольной форме на адрес электронной почты support@forecastnow.ru с пометкой в теме письма «Доработка. Договор №». - Исполнитель в течение 10 (десяти) рабочих дней с момента получения заявки информирует Заказчика о возможности проведения доработки, ее стоимости и сроках. - В случае согласия Заказчика с условиями проведения доработок Стороны подписывают спецификацию согласно образцу СПЕЦИФИКАЦИЯ НА ДОРАБОТКУ - Исполнитель в течение срока, согласованного Сторонами в Спецификации, выполняет доработку и направляет ее Заказчику в виде установочного файла по электронной почте. - Обязательства Исполнителя считаются выполненными с момента направления установочного файла Заказчику. - Исполнитель предоставляет Заказчику неисключительную лицензию на использование доработки в течение всего срока действия авторских прав на нее. - По окончании выполнения работ Стороны подписывают Акт о выполнении работ в порядке, установленным разделом 4 Договора. - Стороны допускают возможность подписания спецификации посредством направления друг другу подписанных со своей стороны и отсканированных экземпляров по электронной почте. В этом случае Стороны обязуются впоследствии передать друг другу оригиналы документов. До момента получения оригиналов Сторонами, подписанные и переданные по электронной почте документы будут иметь юридическую силу оригиналов. ==== ОБРАЗЕЦ СПЕЦИФИКАЦИЯ НА ДОРАБОТКУ ==== * Наименование работы * Технические требования * Описание работы, которые необходимо выполнить Исполнителю * Необходимые ресурсы * Заказчика * Необходимые ресурсы Исполнителя * Стоимость выполнения работ * Порядок оплаты * Срок выполнения работы * Начало работ * Завершение работ * Результат работ * Критерии сдачи-приемки работ * Место выполнения работ * Дополнительные условия * Приложения к Заявке