Command unknown: plugin_bookcreator_addtobook

Описание процессов, обеспечивающих поддержание жизненного цикла программного обеспечения

Сроки и время реакции указаны приблизительные, точные сроки указаны в лицензионном договоре или договоре на техническую поддержку с гарантированным уровнем оказанием поддержки.

ПОРЯДОК ОКАЗАНИЯ КОНСУЛЬТАЦИОННЫХ УСЛУГ

  1. Исполнитель оказывает консультации на основании заявок Заказчика.
  2. Тематика консультаций:
  • Выбор конфигурации оборудования и ПО;
  • Установка компонентов ПО;
  • Администрирование компонентов ПО;
  • Перенос информационных баз данных компонент ПО;
  • Организации резервного копирования баз данных компонент ПО.
  1. Исполнитель принимает заявки Заказчика на консультации с 09.30 ч. до 18.00 ч. каждый рабочий день.
  2. Заказчик направляет заявку в произвольной форме на адрес электронной почты support@forecastnow.ru с пометкой в теме письма «Консультация. Договор №».
  3. В случае необходимости получения дополнительной информации Исполнитель запрашивает ее у Заказчика.
  4. Срок предоставления консультации составляет 5 (пять) рабочих дня с момента получения Исполнителем от Заказчика достаточной информации для оказания консультации.
  5. Исполнитель предоставляет консультацию одним из следующих способов:
  • По телефону;
  • По скайпу;
  • По электронной почте.

ПОРЯДОК ОКАЗАНИЯ УСЛУГ ПО УСТРАНЕНИЮ НЕПОЛАДОК

  1. Исполнитель устраняет систематические ошибки (далее - неполадки в ПО) на основании заявок Заказчика.
  2. В случае возникновения инцидента (любой сбой в работе ПО) ответственный сотрудник, согласованный Сторонами Договора, направляет заявку по следующей форме:
  • Заявитель
  • ФИО и должность заявителя
  • Контактная информация
  • Адрес электронной почты и номер телефона заявителя
  • Дата и время обращения
  • Описание обращения
  • Приоритет инцидента
  • По мнению Исполнителя
  • Детальная последовательность шагов для повторения Инцидента
  • Действия по устранению Инцидента
  • Шаги, предпринятые Заказчиком для самостоятельного устранения Инцидента
  • Доп. информация.
  1. Заявка направляется на адрес электронной почты support@forecastnow.ru с пометкой в теме письма «Неполадка. Договор №».
  2. Вместе с заявкой Заказчик должен предоставить исходные данные, базу данных (или доступ к ней), которые позволяют однозначно, следуя предоставленному описанию, воспроизвести инцидент.
  3. В течение 1 (одного) рабочего дня с момента получения заявки Исполнитель предпринимает действия для воспроизведения инцидента в своих условиях.
  4. В случае, если Исполнитель не смог воспроизвести инцидент, Исполнитель вправе запросить дополнительную информацию у Заказчика, в том числе версии используемой программы, вид и версии операционной системы и пр., а также запросить предоставление доступа к ресурсам Заказчика с помощью team viewer или удаленного доступа к серверу.
  5. После воспроизведения инцидента Исполнитель фиксирует наличие неполадки и присваивает ей одну из следующих категорий:
  • Приоритет 1.ПО в значительной степени не работоспособно, что оказывает серьезное воздействие на бизнес Заказчика. Нормальная работоспособность не может быть восстановлена силами Заказчика. Исполнитель и Заказчик готовы использовать значительные ресурсы в течение полного рабочего дня.
  • Приоритет 2.Работоспособность ПО ухудшилась, но большинство функций сохранено. Заказчик может использовать ПО для решения текущих задач.
  1. Срок устранения неполадок по Приоритету 1 составляет 5 (пять) рабочих дней с даты фиксации неполадки.
  2. Срок устранения неполадок по Приоритету 2 составляет 10 (десять) рабочих дней с даты фиксации неполадки.
  3. В случае если Исполнитель не смог воспроизвести инцидент при наличии всей информации, он направляет Заказчику отказ от выполнения заявки в связи с отсутствием неполадки в ПО.
  4. В случае если инцидент является следствием некорректной работы представителей Заказчика, Исполнитель помогает решить проблему в рамках консультации в порядке, предусмотренном в ПОРЯДОК ОКАЗАНИЯ КОНСУЛЬТАЦИОННЫХ УСЛУГ.

ПОРЯДОК ОКАЗАНИЯ УСЛУГ ПО ПРЕДОСТАВЛЕНИЮ ОБНОВЛЕНИЙ

  1. Исполнитель предоставляет Заказчику обновления ПО в течение срока действия Договора.
  2. Исполнитель направляет обновления ПО в виде установочного файла на адрес электронной почты Заказчика, указанной в Договоре.
  3. С момента направления Исполнителем обновления ПО, Заказчик получает простую неисключительную лицензию на его использование в целях модернизации установленного на свой сервер ПО.
  4. Заказчик самостоятельно производит установку обновления ПО на своем сервере.
  5. Исполнитель считается оказавшим услуги по предоставлению обновления с момента его направления на адрес электронной почты Заказчика.

ПОРЯДОК ОКАЗАНИЯ УСЛУГ ПО ОБУЧЕНИЮ ПЕРСОНАЛА

  1. В течение 3 (трех) рабочих дней с момента подписания Договора Исполнитель проводит обучение персонала Заказчика в следующем формате: Онлайн обучение
  2. Продолжительность: 12 (двенадцать) астрономических часов
  3. Формат: удаленная связь
  4. Необходимое оборудование: персональный компьютер c подключением к сети Интернет, с установленными программами Skype и (или) TeamViewer.
  5. Продолжительность одного сеанса обучения: не менее 1 (одного) астрономического часа.
  6. При необходимости дополнительного обучения персонала Заказчик направляет заявку Исполнителя на адрес электронной почты support@forecastnow.ru с пометкой «Обучение. Договор №».
  7. Исполнитель выставляет Заказчику счет, где отражает период обучения, его продолжительность, формат, необходимое оборудование и количество обучаемых.
  8. Стороны считаются согласовавшими условия по дополнительному обучению с момента оплаты Заказчиком счета, выставленного Исполнителем.

ПОРЯДОК ВЫПОЛНЕНИЯ ДОРАБОТОК

  1. Исполнитель выполняет доработки для расширения функциональных возможностей ПО на основании заявок Заказчика.
  2. Заказчик направляет заявку на доработку в произвольной форме на адрес электронной почты support@forecastnow.ru с пометкой в теме письма «Доработка. Договор №».
  3. Исполнитель в течение 10 (десяти) рабочих дней с момента получения заявки информирует Заказчика о возможности проведения доработки, ее стоимости и сроках.
  4. В случае согласия Заказчика с условиями проведения доработок Стороны подписывают спецификацию согласно образцу СПЕЦИФИКАЦИЯ НА ДОРАБОТКУ
  5. Исполнитель в течение срока, согласованного Сторонами в Спецификации, выполняет доработку и направляет ее Заказчику в виде установочного файла по электронной почте.
  6. Обязательства Исполнителя считаются выполненными с момента направления установочного файла Заказчику.
  7. Исполнитель предоставляет Заказчику неисключительную лицензию на использование доработки в течение всего срока действия авторских прав на нее.
  8. По окончании выполнения работ Стороны подписывают Акт о выполнении работ в порядке, установленным разделом 4 Договора.
  9. Стороны допускают возможность подписания спецификации посредством направления друг другу подписанных со своей стороны и отсканированных экземпляров по электронной почте. В этом случае Стороны обязуются впоследствии передать друг другу оригиналы документов. До момента получения оригиналов Сторонами, подписанные и переданные по электронной почте документы будут иметь юридическую силу оригиналов.

ОБРАЗЕЦ СПЕЦИФИКАЦИЯ НА ДОРАБОТКУ

  • Наименование работы
  • Технические требования
  • Описание работы, которые необходимо выполнить Исполнителю
  • Необходимые ресурсы
  • Заказчика
  • Необходимые ресурсы Исполнителя
  • Стоимость выполнения работ
  • Порядок оплаты
  • Срок выполнения работы
  • Начало работ
  • Завершение работ
  • Результат работ
  • Критерии сдачи-приемки работ
  • Место выполнения работ
  • Дополнительные условия
  • Приложения к Заявке